Monat: August 2019

Kundenservice verbessern mit Sprachassistenten kann Vorteile bieten.
Lerneffekt 1: Verfügbarkeit 24/7/365
Ein Sprachassistent hat keine Arbeitszeiten oder andere Beschränkungen und steht dem Kunden rund um die Uhr zur Verfügung.

Lerneffekt 2: Laufende (variable) Kosten: sehr gering
Die Programmierung einer Voice App ist nicht billig – aber läuft sie einmal, verursacht sie (im Gegensatz zu Löhnen, Mietkosten, etc.) nur noch minimale Kosten – egal wie viele Kundenservice-Fälle abgewickelt werden.
Lerneffekt 3: Wartezeiten des Kunden: keine.
Man denke an die Telefonwarteschleife im Callcenter – auf Sprachassistenten kommen Kunden immer sofort dran.

Allerdings: Sprachassistenten bzw. Voice Apps (Skills, Actions) auf diesen eigenen sich nur für stark standardisierbare Kundenservices (Abfrage Punktestand, Statusabfragen, …). #kundenservice #sprachassistenten #vorteile #callcenter #lerneffekt

In 20 Jahren E-Commerce gar nichts gelernt?

Internet World Business (Ausgabe heute): Statistik von Arithnea, was Kunden in Webshops am meisten stört:

1. Zwingend Kundenkonto anlegen müssen: 37%
Meine Güte: ein Gastkonto ist seit mind. 10 Jahren (eigentlich) selbstverständlich

2. Umständliche Rückgaben: 32%
Glauben Händler immer noch, aufwändige Retouren reduzieren diese?

3. Unvollständige oder intransparente Produktinformationen: 31%
Hilfe! Produktdarstellung / Produkt-Detailseite ist doch seit 20 Jahren DER Umsatztreiber.

4, 5 und 6. intransparente Versandkosten, unklare Lieferzeitangaben und ein zu geringes Angebot an Bezahlmöglichkeiten (einer der bekanntesten Conversion-Killer seit 20 Jahren!). Fühle mich ins Jahre 1999 zurückversetzt. Hatte gehofft, dass Händler in der Zwischenzeit ihre Hausaufgaben gemacht hatten.

Lerneffekt:
Hört auf, darüber zu jammern, dass „die Großen“ viel mehr Daten hätten, dass „wir das mit KI nicht können“ etc. Schafft es erstmal, Gast-Bestellungen im Shop, ansprechende Produktdarstellungen und ausreichend Zahlarten zu integrieren. Das ist heutzutage Basis – danach kommt die Kür, um Wettbewerber auszustechen.

#webshop #ecommerce #conversionoptimierung #kundenkonto #produktdarstellung #produktbeschreibung #retoure #zahlarten #statistik #flashback #lerneffekt

In 20 Jahren E-Commerce gar nichts gelernt?

Internet World Business (Ausgabe heute): Statistik von Arithnea, was Kunden in Webshops am meisten stört:

1. Zwingend Kundenkonto anlegen müssen: 37%
Meine Güte: ein Gastkonto ist seit mind. 10 Jahren (eigentlich) selbstverständlich

2. Umständliche Rückgaben: 32%
Glauben Händler immer noch, aufwändige Retouren reduzieren diese?

3. Unvollständige oder intransparente Produktinformationen: 31%
Hilfe! Produktdarstellung / Produkt-Detailseite ist doch seit 20 Jahren DER Umsatztreiber.

4, 5 und 6. intransparente Versandkosten, unklare Lieferzeitangaben und ein zu geringes Angebot an Bezahlmöglichkeiten (einer der bekanntesten Conversion-Killer seit 20 Jahren!). Fühle mich ins Jahre 1999 zurückversetzt. Hatte gehofft, dass Händler in der Zwischenzeit ihre Hausaufgaben gemacht hatten.

Lerneffekt:
Hört auf, darüber zu jammern, dass „die Großen“ viel mehr Daten hätten, dass „wir das mit KI nicht können“ etc. Schafft es erstmal, Gast-Bestellungen im Shop, ansprechende Produktdarstellungen und ausreichend Zahlarten zu integrieren. Das ist heutzutage Basis – danach kommt die Kür, um Wettbewerber auszustechen.

#webshop #ecommerce #conversionoptimierung #kundenkonto #produktdarstellung #produktbeschreibung #retoure #zahlarten #statistik #flashback #lerneffekt

Aktuell (24.08.19 – kann aber auch danach noch online abgehört werden): Heute 12:10 bis 12:40 Uhr auf SWR2 Themenbereich Sprachassistenten mit mehreren Beiträgen. Darunter ein Beitrag, wie Sprachassistenten zum Marketing auch kleiner und regionaler Unternehmen beitragen können – in diesem Zusammenhang auch Interview mit meiner Person als Experte.

https://www.swr.de/swr2/programm/sendungen/geld-markt-meinung/swr2-geld-markt-meinung-alexa-wo-sind-meine-daten/-/id=658972/did=24444990/nid=658972/sdpgid=1702395/8w1e0s/index.html

Wenn Deutschland alphabetisch unter ‚G‘ eingeordnet wird … 25 Jahre Internet und noch immer werden bezüglich Usability ganz einfache Sachen nicht korrekt gemacht. Traurig.

Im Bild sieht man das Länder-Auswahlfeld eines Formular. Die Lokalisierung ist aber nur teilweise erfolgt: sinnvoll erstmal wurden die Länder in die vom Nutzer eingestellte Browser-Sprache übersetzt. Dann aber wurde vergessen, die alphabetische Sortierung anzupassen (und, man mag es kaum glauben: das ist bei Amazon der Fall, nämlich im AWS-Backend). Man sucht also zuerst unter ‚D‘ – und findet ‚Deutschland‘ nicht.
Dann sucht man nach ‚Germany‘ unter ‚G‘ – und findet es nicht.
Man ist verwirrt, genervt – und findet irgendwann ‚Deutschland‘ bei ‚G‘ zwischen Georgien und Ghana eingeordnet.

Lerneffekt: Lokalisierung ist wichtig für optimale Usability. Übersetzung der Landesnamen ist sinnvoll.

Lerneffekt 2: Lokalisierung ist mehr, als nur Übersetzung (z. B. alphabetisches Sortieren, andere PLZ-Prüfung oder auch abweichende Bedeutung der gleichen Kleidungsgröße, etc.). #usability #lokalisierung #localizing #länderauswahl #internetformular #amazon #lerneffekt

Heute schon Sprachassistenten im Marketing von KMU und stationären Handel nutzen? Ein Best Practice zeigt, dass das sinnvoll ist. In meinem Video auf YouTube führe ich die betreffende Voice App (Amazon Skill) einer Metzgerei vor. Gleich ansehen: https://youtu.be/O0bvWde3AVw

Lerneffekt 1: Sprachassistenten sind nicht nur für das Marketing großer Marken sinnvoll, sondern auch für kleine Unternehmen.

Lerneffekt 2: Entscheidend ist der Nutzen für den Kunden. Dieser muss zuerst gefunden werden, dann erst denkt man daran, einen Skill für Alexa zu bauen.

Lerneffekt 3: Es muss nicht immer gleich das große Projekt sein. Mit guten Ansätzen lohnt sich auch einmal eine kleinere Voice App (Skill, Action). #sprachassistenten #marketingmitsprachassistenten #voiceapp #amazonskill #bestpractice #kmu #stationärerhandel #metzgerei #lerneffekt