Mömax – alles falsch gemacht im Cross-Channel Commerce. Oder: wie…

Mömax – alles falsch gemacht im Cross-Channel Commerce. Oder: wie…

Mömax – alles falsch gemacht im Cross-Channel Commerce. Oder: wie man Kunden gezielt wieder los wird.
Eine Geschichte, die gut los geht und zur Katastrophe ausartet. Sie beginnt mit einem Prospekt von mömax im Briefkasten. Ein Brotkasten weckt unser Interesse. Im Webshop geschaut & gleich noch Sonnenschirm gefunden.
Lerneffekt 1: Print kann Kunden in den Webshop bringen.
Lieferung leider € 30,-. Aber Abholung im Markt (Click & Collect) umsonst. Also gleich Sonntag 20.05. bestellt. Der Plan: gleich noch durch Laden schlendern bei Abholung.
Lerneffekt 2: Crosschannel kann Umsätze sichern und Kunden in den stationären Laden bringen.
Jetzt warten. Warten. Warten. Nach 9 (!) Tagen kommt Mitteilung über Abholbarkeit. Mist: letzte Woche war ich flexibel, diese bin ich beruflich auf Reisen. Am besten stornieren (habe es nur durchgezogen, weil ich E-Commerce Berater binund testen wollte). Lerneffekt 3: Jeder Tag mehr Lieferzeit = höhere Retourenquote (gibt genug Studien dazu). Und verärgert Kunden. 9 Tage Lieferzeit waren 60er-Jahre, nicht Onlinezeitalter.
Heute Abholung reingequetscht. Abholschalter: „sie müssen zuerst an die Kasse“. „Habe aber doch schon per Kreditkarte online bezahlt“. „Egal – muss an Kasse erst noch verbucht werden“. Häh??? Also einmal um den ganzen Möbelmarkt nach vorne, Bestellnummer nennen, Zettel kriegen, ganzen Weg zurück. Fast 10 Minuten gebraucht …
Lerneffekt 4: Doppelter Checkout macht gar keinen Sinn.
Mäßig freundlicher Lagermitarbeiter an kleinem Abholfensterchen: „das dauert jetzt etwas“. Ich warte mit anderer Abholerin, deren Kinder im Auto schon rufen, wie lange es noch dauert. Nach ca. 4-5 Minuten kommt mein Päckchen. Mitarbeitermacht Pause mit Zigarette und Handy (während Frau daneben sich mit Packen ins Auto abmüht). Lerneffekt 5: Lagermitarbeiter sind nicht wirklich perfekt für den Kundenkontakt.
Lerneffekt für mömax: Cross-Channel heißt die Vorteile verschiedener Kanäle zu verbinden (NICHT die Nachteile!!!). P.S.: Privat ignoriere ich ab sofort mömax-Prospekte komplett.
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